物业客服档案整理标准

　　物业管理跨越的时间长，变数也多，使得建立和规范使用档案成为物业管理工作中不可或缺的一部分。然而,在实际的物业管理档案的建立和日常管理过程中，经常会遇到査询困难、内容缺失严重、借阅混乱等问题。因此，物业客服档案整理标准对物业管理档案的建档、分类、使用方法进行归纳整理，显得尤为重要。

　　日常物业管理期档案主要包括：物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业管理公司行政管理档案。

　　物业运行记录档案的收集范围包括：建筑物运行记录档案和设施设备运行记录档案。物业维修维护记录档案的收集范围包括：建筑物维修维护记录档案和设施设备维修维护记录档案。物业服务记录档案的收集范围包括：小区及公用设施清洁服务记录、小区安全巡视记录、小区业主装饰装修管理服务记录、小区增值服务记录、会所服务记录、社区活动记录和服务与投诉管理记录。

　　01物业档案的建立

　　1、什么是物业档案？

　　指人们在物业的开发和管理活动中形成的，作为原始记录保存起来以备查考的文字、图象、声音以及其他各种方式和载体的文件。

　　2、物业档案的两个重要作用

　　①凭证作用

　　②参考作用

　　3、建立动态的物业档案资料管理机制

　　由于物业档案资料管理具有动态性，因此必须建立动态管理机制凡是管理程序的各个环节，有关人员都要进行及时性、经常性、完备性的动态记录。

　　4、资料的收集

　　①档案室

　　◇物业管理企业应设立专门的档案室，由专人负责管理

　　◇在资料收集时应保证资料真实及渠道广泛

　　②资料收集的两种方式

　　※按时间顺序收集

　　◇设计规划阶段信息

　　◇施工及验收阶段信息

　　◇委托管理阶段信息

　　◇业主收楼信息

　　◇日常管理信息

　　※按物业管理参与者的各方面来收集

　　◇在物业接管移交与开发商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术资料等原始资料

　　◇在业主入伙，进行二次装修阶段收集业主、用户资料

　　◇在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其相关资料，并将档案整理形成制度化

　　◇通过政府主管部门获取的相关信息

　　5、资料的整理和分类

　　资料整理要求:

　　收集到原始资料后，统一由档案管理人员集中整理。剔除作废和无效的记录，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、便于检索。

　　资料分类①：根据工作的内容整理和分类

　　行政

　　上级文件、内部发文、人事后勤…

　　工程

　　工程图纸、设备档案、维修记录…

　　客服

　　业主资料、装修资料、客户投诉…

　　安保

　　巡查记录、紧急事件、车辆档案…

　　财务

　　各类帐册、发票存根、预算报告…

　　资料分类②：根据工作的内容整理和分类

　　实际工作中，文件资料、档案一般不作严格区分，另外归档时可照顾到从文件到档案的连贯性，进行分类。

　　◆产权与工程技术资料

　　◆住（用）户档案

　　◆装修档案资料

　　◆工程维修资料

　　◆设备设施管理资料

　　◆治安消防安全管理资料

　　◆绿化清洁资料

　　◆员工管理资料

　　◆业主日常资料

　　◆行政文件资料

　　◆业主委员会资料

　　02物业档案的管理

　　1、什么是物业档案的管理？

　　指物业公司在物业管理管理活动中，对物业的原始记录进行收集、整理、鉴定、保管、统计、利用，为物业管理提供客观依据和参考资料。

　　2、档案管理注意事项

　　◇强调原始记录的重要性

　　◇数据准确、资料详实

　　◇不错不漏、帐实相符

　　◇妥善保管、查阅方便

　　◇保证档案资料的完整、准确、新鲜、安全

　　3、档案的建立的四个环节

　　a收集

　　b整理

　　c归档

　　d使用

　　a收集——是将分散在楼盘内各部门的有保存价值的文件资料向公司档案室或负责管理档案的人员移交、集中的工作。

　　收集的关键是尽可能完整

　　完整的档案收集体现在三个方面：

　　◇从规划设计到工程竣工

　　◇从地下到楼顶

　　◇从主体到配套的技术资料

　　b整理——重点是去伪存真

　　留下物业管理有用的资料。整理干净不是最终目的，而是避免查找时浪费时间，提高工作效率。

　　c归档——指按照资料本身的内在规律进行科学地分类与保存，如按每一栋建筑分类。归档形式—同时采用原始资料与计算机档案管理双轨制，使储存方式的多元化。

　　*对业主和公司利益影响较大的档案都应加以保存。

　　档案归档应根据部门、年度、内容、保存期及保密程度的分类顺序进行组卷，逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。为保证档案的安全与完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁、注意防盗、防火、防虫、防鼠、防潮。

　　归档作用——“十清”

　　◆物业来源清

　　◆物业数量清

　　◆物业质量清

　　◆物业价值清

　　◆结构类型清

　　◆设备设施清

　　◆绿化苗木清

　　◆租金费用清

　　◆使用情况清

　　◆维修更新清

　　d使用

　　检索——计算机网络技术；审批——按档案的不同密级由相关负责人批准后方可借阅；手续——借阅手续的办理（借、还登记；检查完好程度；借阅时间规定等）

　　03物业档案的销毁

　　销毁——根据档案的保存期限和性质，定期对过期或作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。

　　◆经领导审批通过方可销毁◆建立已销毁文档清单备查

　　物业人事档案管理

　　第一章

　　总则

　　第一条目的

　　员工档案工作是人事工作的一部分，为加强员工档案管理，更好地适应公司人事工作的需要，结合公司实际，制定本制度。

　　第二条档案工作的任务

　　(一)保管员工档案；

　　(二)收集、鉴别和整理员工档案材料；

　　(三)办理员工档案的查阅、借用和转递；

　　(四)通过档案熟悉员工，为人事工作提供情况；

　　(五)调查研究档案工作情况，逐步实现员工档案管理工作的科学化和现代化。

　　第二章

　　管理内容与方法

　　第三条档案材料的内容

　　(一)入职履历

　　1、应聘人员登记表；

　　2、面试评估表；

　　3、身份证、户口本复印件；

　　4、学历证书复印件；

　　5、相关资格证书复印件；

　　6、体检表；

　　7、无犯罪纪录证明（安防人员）；

　　8、担保书（财务人员）；

　　9、离职证明；

　　10、照片。

　　(二)转正、晋级、异动资料

　　1、转正申请书、转正审批表，转正答辩（主管级以上员工），转正试题（安防、客服、工程等普通员工）；

　　2、晋级/晋职审批表；

　　3、调岗/异动审批表；

　　(三)劳动合同、协议

　　1、劳动合同；

　　2、保密协议；

　　(四)党关系

　　1、入党志愿书；

　　2、心得体会、思想汇报材料；

　　3、政审、背景调查材料。

　　(五)先进个人、表彰、获奖、记功

　　1、先进员工；

　　2、通报表扬、表彰；

　　3、记功、任免。

　　(六)社会团体资料

　　1、人大代表；

　　2、行业专家。

　　(七)工伤、仲裁

　　1、工伤鉴定；

　　2、仲裁、法院判决材料。

　　(八)处分、违纪处罚材料

　　1、通报批评；

　　2、违纪处罚材料。

　　第四条档案的管理：员工档案按照管理（任免）权限实行分级管理。

　　(一)各服务中心人事专员、综合管理部负责人事权限下放员工的档案管理；

　　(二)公司人事负责所属权限员工的档案管理；

　　(三)公司人事负责代管有特殊情况的员工档案（挂靠、岗位承包）。

　　第五条档案材料的收集和归档

　　(一)人事档案管理人员要根据档案管理规定和档案缺少材料的情况，及时通知有关部门收集或要求员工填写，并将材料补充归档。有关部门和员工个人应积极配合，及时提供必要材料，档案管理人员对归档材料应及时登记。

　　(二)凡归档的材料，均应认真鉴别，材料应详实、完整，用钢笔或签字笔誊写，本人签字后生效。

　　(三)整理员工档案必须分类明确，编排有序、目录清楚、装订整齐。

　　第六条档案的保管与期限

　　(一)员工档案设专员保管。

　　(二)员工档案应存文件柜并落锁。档案室必须坚固适用，具有防盗、防火、防潮等安全措施。档案管理人员应经常检查这些安全设施，保证完好。

　　(三)对保管的档案要逐一登记造册、编号，每年要全面检查一次，发现缺少，及时查找。

　　(四)档案移交要填写移交清单，交接双方应共同清点并签字留据。

　　(五)严禁任何人私自保存他人的档案材料，对造成泄密或其他后果的，将视情节轻重，给予严肃处理。

　　(六)员工辞职、辞退档案保管期限为两年。

　　第七条档案的查阅和借用

　　(一)外单位前来查阅员工档案需凭党组织或人事部门的介绍信、公检法系统的组织介绍信，并经公司领导批准。

　　(二)公司部门领导、纪检及监察职能人员查阅档案应经公司领导批准。

　　(三)档案管理专员应根据公司领导批示提供有关材料。

　　(四)档案一般不外借，在特殊情况下，经公司领导批准可以借用，但必须严格履行登记手续，并要按期归还。

　　(五)任何人不得查阅或借用本人及其亲属的档案。

　　(六)查阅档案，必须严格遵守保密制度，严禁涂改、圈划、拆换档案材料，不得向无关人员谈论或泄露档案内容，违犯者将视情节轻重，给予批评教育直至纪律处分。

　　第八条档案工作人员守则

　　(一)认真学习党和国家的劳动人事政策、档案管理规定，不断提高工作水平。

　　(二)热爱本职工作，忠于职守，刻苦钻研业务，提高业务水平和工作能力，努力为人事工作服务。

　　(三)保护档案安全，不得擅自转移、分散和销毁档案。严禁在档案室用火、吸烟或存放易燃、易爆等危险品。

　　(四)严格遵守党和国家的保密制度，不得擅自向他人提供或泄露档案内容，对无关人员进入档案室应严加劝阻。

　　(五)坚持原则，遵守纪律，严格按照档案工作的各项规定制度办事。